Hatalmas szakadék tátong a generációk között, ami a feje tetejére állítja a bankolást

A jövő pénzügyi szolgáltatásaiban már nem az ügyfélnek kell megértenie a bankot, hanem a banknak kell igazodnia a fogyasztó generációs sajátosságok által formált valóságához – fejtette ki Steigervald Krisztián generációs tanácsadó a Portfolio Future of Finance konferenciáján.

A szakértő előadásában rámutatott: a pénzintézetek evolúciója mellett kulcsfontosságú a fogyasztók generációs evolúciójának megértése is. A generációkutatás szempontjából a generációkat nem merev születési évszámok szerinti csoportokként, hanem közös tapasztalati és élménytartományokként kell értelmezni. A gyerekkorban elsajátított túlélési stratégiák alapvetően meghatározzák a felnőttkori döntési mechanizmusokat.

A pszichológia kutatások szerint a felnőtt személyiség 80 százaléka az élet első 3–6 évében alakul ki - fejtette ki a szakértő. A biológiai alapokat tekintve az emberi agyban születéskor megközelítőleg 86 milliárd neuron található, ám a működést a köztük lévő idegkapcsolatok határozzák meg. Ezek döntő többsége az első három évben, az úgynevezett szinaptogenezis folyamata során jön létre. Ez határozza meg a későbbi alapképességeket is. Ebből a szempontból a mesterséges intelligencia (AI) terjedése komoly kockázatot hordoz a legfiatalabbak számára: míg az idősebb generációk már meglévő képességeik birtokában szerveznek ki feladatokat az AI-nak, a mai gyerekeknél fennáll a veszély, hogy bizonyos alapképességek ki sem alakulnak, mivel a kezdetektől a technológiára támaszkodnak. Ez a szakadék mutatkozik meg például a legutóbbi PISA-tesztek eredményeiben is, amelyeket gyakran a 1970-es évek elvárásaihoz mérnek a mai, digitális gyerekkor valósága helyett.

A mindennapi működést az információterhelés drasztikus növekedése is nehezíti. A Magyar Telekom egy korábbi kutatása szerint egy átlagember napi információterhelése 1960 és 2020 között a harmincezerszeresére nőtt. Eközben az emberi agy és idegrendszer 40 ezer éve változatlan. A túlterhelés kezelésére az agy három alapvető önvédelmi mechanizmust alkalmaz egyszerre: a szelekciót, a gyors felejtést és az egyszerűsítést. Emiatt a fogyasztók a hasznos információkat is gyakran leegyszerűsítik, félreértelmezik vagy elfelejtik.

Ha egy teljesen új, ismeretlen terepen akarunk tájékozódni, a legnagyobb hiba, amit elkövethetünk, ha a régi, elavult térképeinkre hagyatkozunk.

A generációk közötti különbségek jól szemléltethetők azzal, hogy mi számít magától értetődőnek az egyes korosztályok számára. Míg a 20. század végén a gyermekek döntési mechanizmusait az egycsatornás ingerek formálták – amit a csehszlovák Bob és Bobek című rajzfilm és annak "a munka nemesít" üzenete, vagy a hétfői adásszünet is szimbolizál –, addig a mai gyerekek a végtelen választási lehetőség világában nőnek fel, ami teljesen más lojalitási mintázatokat eredményez.

Ez a változás a pénzhez való viszonyban is markánsan megmutatkozik:

• Baby boomerek: Számukra a fizikai készpénz jelenti a valódi biztonságot, a megtakarításokat pedig igyekeznek biztonságos, kézzelfogható eszközökben tartani.
• X generáció (1965–1979): A rendszerváltás időszakában szocializálódtak, megtapasztalták az inflációt és a devizahiteleket. Biztonságérzetüket a feladatorientált pénzügyi tervezés (például látra szóló betétkönyv, ifjúsági takarékbetét, nyugdíj-előtakarékosság, egészségbiztosítás) adja.
• Y generáció: A 2008-as gazdasági világválság hatására náluk megrendült a munkáltatók felé irányuló egyoldalú lojalitás; a biztonságot a rugalmasság és a lehetőségek minél szélesebb tárháza jelenti számukra.
• Z generáció: Számukra a pénz már eleve digitális formában létezik (számok egy kijelzőn), a biztonságot pedig a gyors hozzáférés, a szabadság és a mobilitás jelenti.

A biztonságérzet eltérő értelmezése generációs feszültségekhez vezet: míg egy X generációs szülő a saját tulajdonú ingatlant és a hitelfelvételt tartja biztonságosnak, addig a Z generációs gyermeke a 30 éves elköteleződést kockázatként éli meg, és inkább a mobilitást választja. Ez a különbség a privátbanki és prémium banki szolgáltatásokban is megjelenik, ahol az ügyfelek egyre inkább a saját korosztályukba tartozó tanácsadókat részesítik előnyben.

Az influenszerek térnyerése a pénzügyi tanácsadásban közvetlen következménye annak, hogy ők az agy által elvárt egyszerűsített, szelektált módon kommunikálnak.

A pénzügyi szektor jövőbeli sikere nem azon múlik majd, hogy az ügyfelek mennyire tanulják meg érteni a banki működést, hanem azon, hogy a bankok képesek-e megérteni az ügyfeleik egyéni világát.

A Dalai Láma gondolatait idézve a szakértő hangsúlyozta, hogy a 21. század új valóságához a gondolkodásmódnak is változnia kell. A 20. század tömegtermelésre és egységesített megoldásokra épülő megközelítésével szemben a jelen a mikroplatformokról és az egyéni igények megértéséről szól.

A generációs szakadékot nem megszüntetni kell, hanem megtanulni lefordítani az egyes korosztályok nyelvére.

portfolio.hu

(Fotó: envato.com)