Rühelljük a telefonos hangmenüt és kiborulunk a várakoztatástól - felmérték, mit nem bírunk elviselni az ügyintézésben

A magyarok többségének már volt elege az ügyintézésből, sokan pedig egy rossz élmény miatt végleg hátat is fordítottak egy szolgáltatónak. Egy friss felmérés szerint a hosszú várakozás és a bonyolult automatizált rendszerek különösen felbosszantják az embereket, miközben egyre többen bíznák ügyeiket a mesterséges intelligenciára.

A magyarok egyharmada váltott már szolgáltatót az ügyintézés során szerzett rossz tapasztalatok miatt - derült ki a Cofidis és az NRC internetezők körében készített reprezentatív Hitel Monitor felméréséből.

A kutatásban megkérdezettek válaszaiból jól látszik, hogy leggyakrabban a bankok és a közművek ügyfélszolgálatait keresik fel problémáikkal, de a webshopok és a telekommunikációs szolgáltatók sem nagyon maradnak le a sorban.

Kiderült, hogy az online csatornák, mint az email, a mobilapplikáció és az online ügyfélfelületek ma már láthatóan népszerűbbek a lakosság körében, mint a személyes vagy a telefonos ügyintézés. Kivételt képeznek a chatbot alapú csevegési megoldások, amiket egyelőre a legkevesebb válaszadó használ. Ez ma még elsősorban a fiatalok terepe, akik valamivel nagyobb arányban fordulnak ehhez a lehetőséghez - világította meg a felmérés.

Az is kiderült, hogy

• a megkérdezettek közül a legtöbben (44 százalék), ha csak tehetik, mobilapplikációban intézik ügyeiket, mivel ezt a csatornát gyorsnak és kényelmesnek tartják,
• ugyanakkor a személyes ügyintézést ítélik a legmegbízhatóbbnak a válaszadók, amiről azt gondolják, hogy biztos eredményre vezet,
• ezzel szemben a telefonos ügyfélszolgálatot csupán közel feleannyian (32 százalék) vélik megbízhatónak, mint a személyes ügyintézést (60 százalék).

A megkérdezettek fele jelezte: nyitott arra, hogy mesterséges intelligencia-alapú ügyfélszolgálathoz forduljon, és ötödük akár bonyolultabb ügyekben is megbízna a technológiában. Ők jellemzően a fiatalabb, magasabb végzettségű, magasabb jövedelmű, fővárosi és gyerekes korosztályokból kerülnek ki.

Ami pedig az ügyintézés során a felmérésben résztvevőket leginkább zavarja: a bosszúságlistán első helyre került a hosszú várakozás, ezt követi a bonyolult telefonos hangmenü és az automatizált rendszerek miatti nehézkes kapcsolattartás.

Az elfogadható várakozási idő tekintetében a telefonos ügyfélszolgálattal kritikusabbak a megkérdezett ügyfelek, mint a személyes ügyintézéssel.

Telefonhívás során a válaszadók háromnegyede maximum 5 perc várakozást tart elfogadhatónak, míg egy fiókba besétálva csupán minden harmadik megkérdezett húzta meg ilyen alacsonyan a határt. A gyakorlatban egyébként ennél jóval több időt töltenek ügyintézéssel a megkérdezett magyarok, harmadukkal már előfordult, hogy több mint egy órát fordítottak erre egy-egy esetben.

A megkérdezettek azt is beismerték, hogy volt, amikor már elszakadt náluk a cérna: a döntő többség, 78 százalék veszítette már el a türelmét ügyei intézése közben.

Nagy részük (42 százalék) ilyenkor csak megszakította a folyamatot, például lecsapta a telefont, de vannak (16 százalék), akik már kiabáltak az ügyintézővel, sőt minden tizedik válaszadó káromkodott is.

De nem csak szitkozódás, hanem flörtölés is kialakulhat a kapcsolattartás során, legalábbis a magyarok harmada bevallotta: már váltott személyesebb hangnemre egy számára szimpatikus ügyintézővel.

“A felmérés eredményei megerősítették, hogy az ügyfélszolgálatnak komoly szerepe van egy márka megítélésében és az ügyfelek megtartásában. Ugyanakkor a megkérdezettek állításai alapján akár egyetlen rossz tapasztalat is képes felülírni a korábbi, sokszor évek alatt felépített pozitív benyomást” – hangsúlyozta Gurovits Judit, a Cofidis értékesítési és ügyfélkapcsolati igazgatója. Hozzátette: a felmérés eredménye szerint a válaszadó lakosság harmada már váltott szolgáltatót egy negatív ügyfélszolgálati tapasztalat miatt.

economx.hu

(Fotó: envato.com)